Governança em TI - Resumo do artigo

Aluno: Gustavo Pinoti

Resumo: Governança em Tecnologia da Informação: um estudo de caso

            A Tecnologia da Informação atualmente tem um grande valor para as organizações obterem vantagem competitiva. Com isso em mente, empresas tem sido motivada a investirem cada vez mais em tecnologia.

            Em alguns casos, se mal estudada a forma que será feita o investimento em TI, pode causar resultados desfavoráveis a empresa. Dessa forma, é necessário que se aumente o entendimento sobre o processo de gestão dos investimentos em TI realizados pelas organizações. Deve-se levar em conta os custos e os benefícios tanto de curto quanto longo prazo. Para isso deve-se estudar os modelos de governança em TI, e a partir desse conceito buscar argumentos teóricos para entender e avaliar os modelos apresentados.

            A principal pergunta a ser respondida pelo artigo estudado é “Como o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação pode contribuir para a melhoria do nível de serviço do departamento de TI? ”.

            A expressão Governança em TI passou a ser adotada para se referir aos critérios de definição, gestão e acompanhamento dos resultados dos investimentos em TI. Basicamente se avalia o impacto da TI no desempenho de negócios.

            A Governança em TI engloba métodos implementados em diferentes níveis da empresa para a tornar mais transparente, organiza e legitimas as práticas de direção e monitoramento do desempenho da empresa.

            Como suporte ao processo de governança, as organizações têm utilizados diversas tecnologias novas ou já consolidadas no mercado. Alguns exemplos de ferramentas de Governança de TI são: COBIT, ITIL, PMI, CMM, CMMI, MPS.BR, BSC, Six Sigma e ISO 9000.

            Cada modelo tem maneiras diferentes dentro do modelo de Governança em TI.

            Por exemplo, a ITIL foi criada no final dos anos 80, e reúne recomendações divididas em dois blocos: suportes de serviços e entrega de serviços. Cada uma possui cinco disciplinas, e a primeira, uma função. Posteriormente foram surgindo novas versões do ITIL para se adaptar as realidades da empresa, sua última versão é a ITIL V3, que é composta de cinco livros mais um livro resumo e possui 26 processos.

            Toda estratégia de pesquisa apresenta vantagens e desvantagens próprias, e dependem de alguns fatores, que são eles: o tipo de questão da pesquisa, o controle que o pesquisador possui sobre os eventos comportamentais efetivos, e o foco em fenômenos históricos, em oposição a fenômenos contemporâneos.

            De acordo com Yin(2005, p.32) “um estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos”.

            A CMAA – Companhia Mineira de Açúcar e Álcool LTDA é a empresa foco do estudo de caso. É uma sociedade de participações de capital aberto. Utiliza a cana-de-açúcar como principal matéria prima para a produção de etanol, açúcar e cogeração de energia elétrica.

            É uma empresa grande, com mais de 1300 colaboradores, além de prestadores de serviços. A empresa utiliza diversos sistemas de gestão empresarial.

            O primeiro ponto a avaliar sobre o gerenciamento de serviços de TI, é o alinhamento das ações de TI com o negócio, que compõe o estágio de Estratégia de Serviços da ITIL. Ao abordar esse modelo, as ações para assegurar a capacidade adequada de processamento, continuidade e disponibilidade dos serviços e segurança da informação, resultou na compra de um novo computador central.

            No início das operações da CMAA, o gerenciamento de chamados para a TI foi feito verbalmente e/ou através de e-mail dos colaboradores do departamento. Sua gestão era complexa pela dificuldade de controle dos serviços pendentes e realizados. A substituição pelo sistema ocorreu de forma gradual, e hoje aproximadamente 90% dos chamados já nascem diretamente do sistema.

            Além disso, em outros pontos a empresa amadureceu ao utilizar a Estratégia de Serviços da ITIL. Evoluindo gradativamente, aumentando o desempenho da empresa, a velocidade e a praticidade com que as coisas são feitas.

            Até certo ponto não havia processos de requisições e gerenciamento das demandas a TI e equipe de colaboradores da TI era extremamente reduzida frente a demanda existente. A nova estrutura organizacional permitiu a CMAA amadurecer, havendo uma evolução significativo nos processos de gestão.

            A empresa rapidamente absorveu a evolução e começou a demandar novos aprimoramentos. A empresa obteve saltos também no gerenciamento de inventario de TI, estabelecendo controles de equipamentos e termos de responsabilidades assinados pelos colaboradores.

            Ao longo de todo esse tempo, as ações apontam em busca de novos patamares de maturidade, passando para uma atitude proativa, tanto da equipe interna da CMAA, quanto dos provedores de serviços e sustentação, através da melhor gestão dos incidentes reportados, visando eliminar os empecilhos que impedem a sua resolução.

            A implementação deste serviço baseado em ITIL, representou um grande avanço no gerenciamento e na qualidade do serviço ofertado pela TI. Porem tem sempre que estar atualizando e buscando novos métodos de sempre melhorar os processos dentro da empresa, para que cada vez mais ela obtenha resultados mais rapidamente e de maior valor.