Governança em TI: ITIL

A Governança de tecnologia da informação
Marlon Moro

              O investimento em TI nas organizações tem aumentado proporcionalmente com a busca de maior competitividade no mercado, a TI passou a ser uma ferramenta de grande importância nas organizações.

              Como qualquer outro investimento os investimento em TI exigem planejamento, sendo necessário uma maior atenção na gestão dos investimentos a serem, levando em conta os custos/benefícios e as mudanças promovidas pelas novas tecnologias, tanto de curto quanto de longo prazo. Na gestão dos investimentos pressupõe a adoção de métricas que permitem avaliar o impacto da TI no desempenho de negócios, os métodos são implementados em diferentes níveis da empresa para tornar mais transparentes, organizadas e legítimas as práticas de direção e monitoramento do desempenho das empresas.

              Existem diferentes metodologias de governança, elas posicionam-se de maneiras diferentes dentro do modelo de GTI e contribuem para as boas práticas através de diferentes modelos e ferramentas como: COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), ITIL (Information Technology Infrastruture Library), Project Management Institute (PMI), Capability Maturity Model Integration (CMMI), Melhoria de Processos do Software Brasileiro (MPS.BR), Balanced Scorecard (BSC) entre outros.

              A ITIL foi criada pelo governo britânico, ela reúne recomendações dividas em: suporte de serviços e entrega de serviços, com o intuito de descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de maneira eficiente e eficaz, garantindo os níveis estipulados a priori com os clientes, sejam internos ou externos.

              É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades. Os objetivos da ITIL são a redução de custos; aumento da disponibilidade; ajuste da capacidade; aumento da eficiência e eficácia; melhoria na escalabilidade, que compreende a habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme; e a redução de riscos.

              A ITIL define os objetivos e atividades, as entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI. A ITIL não oferece um método de implementação, ao invés disto, oferece uma framework para planejar os processos mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações entre elas e que linhas de comunicação são necessárias.

A ITIL é composta de cinco livros mais um livro resumo e possui 26 processos:

 • Estratégia do serviço (Service Strategy)

 • Projeto de serviço ou Desenho de serviço (Service Design)

 • Transição do serviço (Service Transition)

• Operação do serviço (Service Operation)

• Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)

• Introdução ao ciclo de vida do Serviço (The Service Livecicly Introduction)

O desafio é manter a TI funcionando, com qualidade, tais como: disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança. As melhorias no gerenciamento de serviços de TI serão obtidas com a execução das práticas recomendadas na ITIL à medida que forem implementados os processos essenciais para suportar e entregar serviços de TI de qualidade.  Os resultados esperados com utilização das práticas da ITIL na Gestão de Serviços de TI envolvem: alinhamento de TI com as necessidades do negócio; aumento da disponibilidade do ambiente de TI; redução do TCO (Total Cost Ownership); redução de falhas operacionais (confiabilidade dos serviços); redução no tempo de atendimento (respostas aos incidentes); redução no tempo de execução das mudanças; montagem de uma base de conhecimento do negócio e suas operações; aumento da satisfação dos usuários (SANTOS, 2011; LOURENÇO, 2003). Além disso, é sempre importante ressaltar que a comunicação deve fazer parte desse plano, precisam ser alinhados os objetivos e comunicados ao público consumidor de TI como e em que circunstâncias serão feitas as entregas dos serviços.