GOVERNANÇA EM TI

Autor: Samuel Silvério Batista

As organizações têm sido motivadas a investirem cada vez mais em tecnologia, adquirindo sistemas empresariais, instalando banco de dados, utilizando a internet e o comércio eletrônico nos seus negócios. O nível de investimento em TI e os riscos associados envolvem o planejamento e a implementação de TI que, em alguns casos, podem apresentar resultados desfavoráveis.

Para entender este processo, o artigo apresenta como objetivo entender e avaliar o processo de Gerenciamento de Serviços oferecidos pelo Departamento de Tecnologia da Informação da Companhia Mineira de Açúcar e Álcool (CMAA) e verificar se este contribui para a melhoria no nível de serviço do departamento. Em linhas gerais, o trabalho pretende descrever e avaliar o processo de gerenciamento de serviços de TI em implementação na CMAA. Pretende-se ainda, apresentar oportunidades de melhorias neste processo.

A expressão Governança de TI (GTI) passou a ser adotada em tecnologia da informação para se referir aos critérios de definição, gestão e acompanhamento de resultados dos investimentos em TI. Para isso, a GTI pressupõe a adoção de métricas que permitem avaliar o impacto da TI no desempenho de negócios. Contudo, ainda é um desafio conseguir determinar de maneira consistente os benefícios obtidos pela área de negócios com os serviços de TI.

A GTI consiste em um conjunto de processos e controles que tem como objetivo propiciar que a TI agregue valor ao negócio. Esta metodologia de gestão ganhou ênfase em função dos investimentos em TI, que crescem a cada ano, e por consequência, a exigência com relação ao seu retorno e ao seu alinhamento com o negócio.

Os domínios da GTI tem como focos o Valor dos Serviços de TI para o Negócio e a Mitigação dos Riscos de TI. São suportados pelo alinhamento estratégico entre TI e o Negócio, pela forma como as responsabilidades na empresa são divididas, pelos recursos e medidas adequados para que os resultados desejados sejam alcançados. Lida com cinco domínios, todos alinhados com as diretrizes dos stakeholders, dos quais dois são resultados: Valor de TI e Gerenciamento de Risco; e três são direcionadores: Alinhamento Estratégico, Gerenciamento de Recursos e Medidas de Performance.

A CMAA utiliza-se de serviços de projetos / suporte / manutenção contratados dos provedores dos softwares e hardwares implementados, como também, de serviços de projetos e sustentação de software contratados de empresa prestadora deste tipo de serviço. Normalmente estes provedores de serviços de suporte e sustentação disponibilizam sites e telefones para abertura de chamados e reportam os encaminhamentos aos seus clientes, no caso, a CMAA, através de e-mail, integrados ou não ao site.

Anteriormente esta atividade era feita de forma descentralizada pelos usuários, caindo atividades de instalações e implementações inesperadas para a TI. Hoje a gestão orçamentária é matricial, onde a TI responde pelos gastos no grupo orçamentário de contas contábeis relativas a TI, conjuntamente com cada gestor de centro de custos. Todas estas ações contribuem para a melhor gestão da área, permitindo planejamento e coordenação dos esforços e alocação dos recursos de TI.