Governança em Tecnologia da Informação

SÍNTESE - Governança em Tecnologia da Informação: um estudo de caso  

Aluno: Wanner Martins de Menezes

A TI tem sido bastante importante para as organizações obterem vantagem competitiva, diante disso, os investimentos estão cada vez mais voltados para este setor, sendo mais planejados e buscando resultados sempre satisfatórios, nos levando ao estudo dessa síntese que é baseada em um estudo de caso de Governança em TI, de Márcia Pereira Espínola, Vidigal Fernandes Martins e Graciela Dias Coelho Jones.

Governança em TI se refere à gestão e acompanhamento de resultados nos investimentos em Tecnologia da Informação. Ela engloba métodos implementados em diferentes níveis da empresa para tornar mais transparentes, organizadas e legítimas as práticas de direção e monitoramento do desempenho das empresas. Essas são algumas ferramentas de Governança em TI: • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology); • ITIL (Information Technology Infrastruture Library); • Project Management Institute (PMI); • Capability Maturity Model (CMM), que evoluiu para o Capability Maturity Model Integration (CMMI) ; • Melhoria de Processos do Software Brasileiro (MPS.BR) - “versão brasileira” do CMMI; • Balanced Scorecard (BSC) de TI; • Seis Sigma (Six Sigma); • International Standards Organization (ISO) 9000. Estes citados são modelos que contribuem para as boas práticas na Gestão de TI.

O artigo estudado é um estudo de caso da Companhia Mineira de Açúcar e Álcool (CMAA) e é baseado na ITIL. A ITIL reúne recomendações divididas em dois blocos: suporte de serviços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços (service delivery), com mais cinco disciplinas, ele foca em descrever os processos para gerenciar a infraestrutura de TI garantindo os serviços acordados com os clientes externos e internos. A ITIL V2 é aplicada às organizações e a ITIL V3 é aplicada na eficiência e eficácia dos serviços em produção e é uma nova estrutura que as organizações estão aderindo. A ITIL V3 é composta de 5 livros: • Estratégia do serviço (Service Strategy) • Projeto de serviço ou Desenho de serviço (Service Design) • Transição do serviço (Service Transition) • Operação do serviço (Service Operation) • Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement) • Introdução ao ciclo de vida do Serviço (The Service Livecicly Introduction).

Estratégia de Serviço é o ponto de origem da ITIL, é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimentos de serviços. O Projeto de Serviço ou Desenho de serviço, nos dá um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de TI, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços, contemplando políticas, planejamento e implementação. Transição do serviço tem o foco no Gerenciamento de Mudança, incluindo abordagens sobre risco, garantia de qualidade, gerenciamento de ativos e configurações. Operação do serviço, compreende a manutenção do serviço, cuidado das ações cotidianas de suporte. Melhoria contínua do serviço procura avaliar os serviços, obter o feedback e nada impede que este ciclo de vida do serviço gire várias vezes, pois pode ser necessário repensar a estratégia do serviço. Oportunidades de Melhorias com a implementação das metodologias, os resultados esperados com utilização das práticas da ITIL na Gestão de Serviços de TI envolvem: alinhamento de TI com as necessidades do negócio; aumento da disponibilidade do ambiente de TI; redução do TCO (Total Cost Ownership); redução de falhas operacionais (confiabilidade dos serviços); redução no tempo de atendimento (respostas aos incidentes); redução no tempo de execução das mudanças; montagem de uma base de conhecimento do negócio e suas operações; aumento da satisfação dos usuários.

Estudando o modelo de Gerenciamento de Serviços de TI, baseado na ITIL e aplicá-lo a um estudo de caso real, pôde-se chegar à conclusão que a implementação da Central de Serviços representa um grande avanço no gerenciamento e na qualidade do serviço ofertado pela TI. Todavia, ao acomodar-se no novo modelo de atuação, que ainda não está completamente organizado, evidenciam-se novas grandes oportunidades de melhorias, que são cruciais para ofertar um bom nível de serviços à empresa. Conclui-se também que as boas práticas têm mudado e beneficiado drasticamente a cultura interna do serviço de TI, enquanto trazem uma dimensão grande de desafios. Por fim, entende-se que a CMAA está no início de sua estruturação no gerenciamento de TI; que deu um salto transformador ao implantar o sistema de gerenciamento de chamados, o sistema de suporte da TI; que tem amplas condições e realizar ações concretas no sentido de aprimorar seus serviços.  Várias das ações previstas neste estudo já estão em andamento (gestão de indicadores com os prestadores de serviços; implementação das funcionalidades para operação via celular, visando chamados da automação CCT; alocação pontual de consultores prestador de serviços nas instalações da CMAA, para agilizar atendimento de chamados; redistribuição de tarefas na TI, para eliminar gargalos no atendimento, dentre outros). Estas ações podem contribuir para a evolução da cultura em TI na CMAA.