Governança em Tecnologia da Informação

Síntese - Governança em Tecnologia da Informação: um estudo de caso.

Governança de TI (GTI) passou a ser adotada pela área de tecnologia de informação para se referir a, gestão e acompanhamento de resultados dos investimentos em TI (WEILL, 2004), pressupõe a adoção de métricas que permitam avaliar o impacto do setor de TI no desempenho dos negócios (CARVALHO, 2004).

É, no entanto, um desafio conseguir determinar os benefícios obtidos com os serviços de TI, as empresas vêm elevando seus níveis de governança em TI, para melhorar seus resultados operacionais e desenvolvendo um modelo de gerenciamento de TI alinhando a tomada de decisão de TI.

A GTI consiste em um conjunto de processos e controles que tem como objetivo propiciar que a TI agregue valor ao negócio. Esta metodologia de gestão ganhou ênfase em função dos investimentos em TI, que crescem a cada ano, e por consequência, a exigência com relação ao seu retorno e ao seu alinhamento com o negócio. A GTI engloba métodos para tornar mais transparentes, organizadas e legitimas as práticas de direção e monitoramento do desempenho das empresas. (GAMA; MARTINELO, 2006).

A Governança de TI adaptam pontos de diferentes metodologias, novas ou já consolidadas, para a realidade da organização algumas delas são o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology); ITIL (Information Technology Infrastruture Library); Project Management Institute (PMI); Capability Maturity Model (CMM), que evoluiu para o Capability Maturity Model Integration (CMMI) ; Melhoria de Processos do Software Brasileiro (MPS.BR) - “versão brasileira” do CMMI; Balanced Scorecard (BSC) de TI; Seis Sigma (Six Sigma); International Standards Organization (ISO) 9000. esses modelos se posicionam de maneira diferente dentro do GTI e contribuem para a boa pratica na gestão de TI.

A ITIL foi criada no final dos anos 80 pela Central Computing and Telecommunications Agency para o governo britânico. Reúne recomendações divididas em dois blocos: suporte de serviços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços (service delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO, 2004). O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI 6 eficientemente e eficazmente, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. O ITIL trata de disciplinas táticas, ou de planejamento, e operacionais. A OGC – Office of Government Commerce – é um órgão do governo Britânico e é o gestor da ITIL. O itSMF – The IT Service Management Forum – é a associação mundial de profissionais que ajuda a OGC a manter o ITIL.

A estratégia do Serviço é a fase inicial e também o eixo central do ciclo de vida do serviço, pois é o guia de todas as outras fases: Desenho de Serviço, seguida da Transição de Serviço e Operação de Serviço, e envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada. Processos e funções agora estão distribuídos ao longo do ciclo de vida. Nesta fase é que TI vai se integrar com o negócio, buscando entender quais são as demandas dos seus clientes, identificar oportunidades e riscos, decidir por terceirizar ou não determinados serviços e pensar na gestão financeira e no retorno para o negócio (ROI – Return on Investiment). Nesta fase a TI vai gerenciar o seu portfólio de serviço, e este portfólio vai conter o pipeline, o funil de serviços, a ser priorizado o atendimento. Nem toda demanda vira serviço, por isto ela precisa fazer a gestão do seu portfólio. Será possível ter a visão da razão de se ter um serviço no portfólio (LOURENÇO, 2003; SANTOS, 2011).

imposto às áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o incremento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, propiciando a construção de um caminho entre o nível denominado “Caótico” e o nível “Valor”, em que é possível a demonstração do valor de TI para a organização (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).

A estratégia do Serviço é a fase inicial e também o eixo central do ciclo de vida do serviço, pois é o guia de todas as outras fases: Desenho de Serviço, seguida da Transição de Serviço e Operação de Serviço, e envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada. Processos e funções agora estão distribuídos ao longo do ciclo de vida. Nesta fase é que TI vai se integrar com o negócio, buscando entender quais são as demandas dos seus clientes, identificar oportunidades e riscos, decidir por terceirizar ou não determinados serviços e pensar na gestão financeira e no retorno para o negócio (ROI – Return on Investiment). Nesta fase a TI vai gerenciar o seu portfólio de serviço, e este portfólio vai conter o pipeline, o funil de serviços, a ser priorizado o atendimento. Nem toda demanda vira serviço, por isto ela precisa fazer a gestão do seu portfólio. Será possível ter a visão da razão de se ter um serviço no portfólio (LOURENÇO, 2003; SANTOS, 2011).

Transição do serviço é o volume direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto". Apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto". Apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. (LOURENÇO, 2003; SANTOS2011).

Operação do serviço é o ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados. A fase de Operação de Serviço compreende a manutenção do serviço, cuidado das ações cotidianas de suporte. O foco principal é o gerenciamento de Service Desk (Central de Serviços) e Requisições de Serviços, separadamente de Gerenciamento de Incidentes e de Problemas. Envolve também a manutenção de data centers, instalações técnicas e aplicações (LOURENÇO, 2003; SANTOS, 2011).

Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement - CSI) A meta do CSI é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido. Se os serviços forem desenhados conforme os requisitos dos clientes e projetados devidamente, a equipe de produção terá menos estresse para manter o serviço. Em resumo, teremos menos retrabalho e maior controle sobre os custos (LOURENÇO, 2003; SANTOS, 2011).

Os benefícios da GTI encontram-se no: alinhamento da TI com as das áreas de negócio; maior capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos modelos atuais; manutenção dos riscos do negócio sob controle; medição e melhoria contínua da performance de TI; e maior transparência das atividades de TI, o desafio é manter a TI funcionando, com qualidade, tais como: disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança. As melhorias no gerenciamento de serviços de TI serão obtidas com a execução das práticas recomendadas na ITIL à medida que forem implementados os processos essenciais para suportar e entregar serviços de TI de qualidade.

 (Cesar Augusto )