Síntese - Governança em TI (Ramon Luiz Sposito)

A Tecnologia da Informação (TI) é uma ferramenta com grande importância para se ajudar a obter vantagem competitiva. Sendo assim, os investimentos das organizações nesse setor aumentam cada vez mais.

Com o aumento dos investimentos, é necessário o entendimento sobre o progresso de gestão dos mesmos. Sendo assim, é necessário ter conhecimento sobre os modelos de governança em TI.

A Governança de TI (GTI) vem como ferramenta para acompanhar os resultados dos investimentos em TI. A GTI é composta por um conjunto de processos e controles, que garantem que a TI agregue valor ao negócio.

As organizações têm adotado metodologias novas ou consolidadas no mercado, tais como: COBIT, ITIL, ISO, dentre outras.

O texto é um estudo de caso, e tem como objetivo avaliar um processo de Gerenciamento de Serviços dentro da Companhia Mineira de Açúcar e Álcool (CMAA), e como o mesmo pode contribuir para a melhoria do nível de serviço do departamento de TI.

O processo é feito se baseando na ITIL, a qual reúne dois blocos de recomendação: o suporte de serviço (service support), e a entrega de serviços (service delivery). A ITIL V2 tem a sua aplicação focada nas organizações, enquanto a ITIL V3 é aplicada na eficácia e eficiência dos serviços em produção. A ITIL V3 é composta por 5 livros: Estratégia do Serviço, Projeto de Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço, Melhoria contínua do serviço, e Introdução ao ciclo de vida do Serviço.

Se tratando mais detalhadamente dos 5 livros: a Estratégia do Serviço é o ponto inicial, é um guia que ensina a se priorizar e deixar mais claros os investimentos; o Projeto de Serviço é um guia com boas práticas no projeto de serviços e processos, abordando temas como planejamento e implementação; a Transição do Serviço foca em gerenciar a mudança, abordando temas como os riscos e garantias de qualidade; a Operação do Serviço trata da manutenção do serviço; a Melhoria Contínua do Serviço foca na avaliação e no feedback; as Oportunidades de Melhorias é o que se espera com a implementação das metodologias. Os resultados esperados compreendem: o alinhamento da TI com as práticas de negócio, redução do custo total, redução de falhas operacionais, redução no tempo de atendimento, dentre outros.

A partir da aplicação da ITIL, conclui-se que o nível dos serviços em TI é melhor gerenciado e usado.  A aplicação abre portas para novas oportunidades de melhoria. Apesar dos desafios, o uso das boas práticas muda para melhor os serviços em TI.

A CMAA está no início do seu processo de gerenciamento em TI. Ao implementar o sistema de gerenciamento de chamados, foi dado um grande passo. Outras funções, tais como: a redistribuição de tarefas em TI, implementação das funcionalidades para operação, dentre outras, já estão em andamento. Sendo assim, é esperado um resultado positivo nas aplicações futuras, concluindo a importância do Processo de Gerenciamento de Serviços para a CMAA.