Resumo: Governança em Tecnologia de Informação

Aluno: Murillo Cuervo Tarôuco

Com o avanço da tecnologia as empresas se vem na obrigação de aderir a estas ferramentas que auxiliam tanto no dia a dia corrido das organizações. Elas automatizam processos e fazem das tomadas de decisões algo mais simples e ágil.

Para que as empresas adquiram tal tecnologia existe um custo e é preciso que um planejamento prévio seja feito. O sucesso deste investimento vai depender do nível de planejamento que for feito. Portanto caso não se de o devido valor para este planejamento a automação dos processos podem dar um resultado negativo.

Nesse sentido é preciso estudar os modelos de governança em Tecnologia da informação a a partir deste contexto, buscar argumentos teóricos que possibilitam entender melhor os modelos e adequá-los para a realidade da empresa em questão.

            A governança em TI tem sido adotada para melhorar os critérios de gestão e acompanhamento dos resultados de investimento em TI. Para que isso seja efetivo a governança em TI adota métricas que avaliam o impacto de todo este investimento no desempenho dos negócios.

            Para dar suporte a governança em TI algumas metodologias são utilizadas, como a ITIL que foi criada no final dos anos 80 pela Central Computing and Telecommunications Agency para o governo britânico. Ela reúne recomendações divididas em dois blocos. O primeiro é o suporte de serviços que é composta por cinco disciplinas uma função. A segunda é a entrega de serviços que possui mais cinco disciplinas. Este método tem como foco descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI dentro da organização. Em outras palavras o ITIL trata de disciplinas táticas, ou de planejamento organizacional.

Foi feito um estudo de caso na Companhia mineira de açúcar e álcool, desde 2008 a empresa utiliza dos recursos tecnológicos para gestão empresarial, o primeiro ponto que foi avaliado foi a estrutura do planejamento estratégico dos negócios, em que cada área da empresa possui uma meta estabelecida. Primeiro a gestão da empresa era complexa havia a dificuldade de controlar os serviços pendentes e realizados, não se tinha controle também sobre os responsáveis. Em 2011 foi adquirido sistema baseado na ideologia ITIL, o objetivo desta aquição era gerenciar as áreas de tecnologia da empresa e outras áreas que por venturam venha a necessitar deste tipo de serviço. Em 2012 o sistema foi implementado por definitivo com o treinamento dos usuários e o acesso remoto pelos colaboradoes.

A substituição ocorreu de forma gradual, requerendo que os usuários tenham um esforço continuo para que as solicitações e atualizações sejam feitas da forma correta. Hoje cerca de 90% dos chamados ocorrem pelo sistema. Alguns usuários ainda preferiram fazer os pedido de forma verbal diretamente com os gerentes.

O resultado deste método de trabalho é que o gestor de chamados tem uma caixa repleta de e-mails, onde fica difícil identificar o histórico e o status de cada chamado. A partir da implementação do sistema, foi padronizada a descrição do chamado a ser aberto no provedor do serviço de destino do chamado, facilitando o estabelecimento de correspondência entre os chamados no provedor e o da empresa, e o rastreamento das mensagens recebidas via e-mail para copiá-las para dentro do sistema.

Existem alguns indicadores importantes que conseguem avaliar o desempenho das medidas adotadas, estes pontos são denominados de indicadores chave que são quantidade de chamadas atendidas Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro nível de suporte; Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo; Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro contato por telefone; Índice de satisfação (através de formulários de pesquisa).

Como resultado desta maduração nos processos de gestão de tecnologia, a empresa rapidamente observou uma evolução e começou a demandar novos aprimoramentos. Ao longo de todo o processo a empresa observou também que é preciso buscar novos patamares de maturidade. Contudo pode-se chegar à conclusão que a implementação da Central de Serviços ocorrida em janeiro/2012 representou um grande avanço no gerenciamento e na qualidade do serviço ofertado pela TI.